In questo articolo voglio condividere tre modi che penso possano aiutarti vedere e sfruttare le recensioni negative come opportunità di miglioramento.
Per la maggior parte degli imprenditori, ottenere una recensione negativa è una cosa drammatica e altamente negativa. Da oggi in avanti vorrei che variassi l’associazione tra recensioni negative e risultati negativi.
In qualità di imprenditore illuminato e incentrato sul cliente, ora puoi ricevere feedback in modo positivo e costruttivo e utilizzare effettivamente la recensione negativa per migliorare la tua impresa e la sua reputazione.
In questo articolo voglio elencarti tre modi che penso possano aiutarti a trasformare le recensioni negative in opportunità per aumentare la fiducia dei clienti e di migliorare la tua attività.
In primo luogo, impara dai reclami dei tuoi clienti
Sii umile. Quando un cliente si lamenta, ascolta. Prendi sul serio il loro feedback e ascolta ogni singola parola che dicono. L’idea è che imparerai da qualunque errore tu abbia fatto, in modo da poter evitare che ciò accada di nuovo in futuro. Si tratta di veri e propri errori che aiutano la crescita e dai quali passano tutti gli imprenditori, è la naturale evoluzione di un imprenditore attento, consapevole e quindi di maggior successo.
Anticipare i potenziali problemi dei clienti ti aiuterà a intraprendere le azioni necessarie per mantenere i tuoi clienti felici, soddisfatti e far si che parlino della tua impresa.
Un business in grado di anticipare ogni potenziale problema del cliente, avrà molte più possibilità di affermarsi ed ottenere fiducia.
Secondo, coinvolgi i tuoi clienti arrabbiati
Il secondo modo in cui è possibile utilizzare una recensione negativa è di riportare i clienti ad un’esperienza passata e nella quale la tua impresa li ha soddisfatti appieno. Nel caso non ci sia questa esperienza, basterà individuare una sola cosa che è andata bene per il cliente: rispondendo alla recensione in privato, capendo bene il problema, e cercando un punto d’accordo.
L’obiettivo qui è di far aggiornare la recensione negativa. Come è possibile? Fai tutto il possibile per renderli felici. Potrebbe costarti più denaro o tempo – ma ne vale la pena.
La situazione ideale con recensioni negative è che puoi cambiare le cose con il tuo straordinario servizio clienti e convincerli ad aggiornare la recensione, senza sotterfugi, parlando e cercando un punto d’incontro.
Nulla dice: “Mi prenderò cura di te, anche se qualcosa va storto” più di una 1-stella aggiornata a 5 stelle grazie alle azioni che il tuo servizio clienti ha intrapreso. Se sei tu stesso il tuo servizio clienti, allora datti una bella pacca sulla spalla e premiati.
Terzo, mostra il tuo interesse ai potenziali clienti.
Rispondere a recensioni negative non significa solo riportare il cliente turbato all’ovile. Si tratta anche di mostrare il tuo servizio clienti su una piattaforma pubblica. Oltre la metà dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative e una buona parte si aspetta una risposta utile nel giro di 24 ore. La cosa migliore che puoi fare è soddisfare queste aspettative.
Dimostra ai clienti che ti interessano, con una risposta pubblica ben scritta e ponderata. I clienti che leggono le tue recensioni sono pronti ad acquistare, se stanno leggendo le recensioni significa che stanno decidendo se assumerti o contattarti. Ecco alcuni elementi che la tua risposta dovrebbe contenere:
Scusati per la loro esperienza, convalidando ciò che hanno vissuto e promettendo che i tuoi standard non riflettono la loro esperienza.
Porta referenze positive, evidenziando il numero di clienti che hai avuto e quanto sono stati felici e soddisfatti. Questo ti permette di avere autorevolezza nei confronti del cliente scontento.
Fai un’offerta per sistemare le cose. Fornisci il tuo numero rendendoti disponibile a qualsiasi feedback aggiuntivo. Se puoi, aggiungi un’offerta come uno sconto.
I consigli che ti ho elencato qui sopra servono se hai dei clienti soddisfatti, e se il tuo errori o le recensioni negative non sono pane quotidiano.
Se invece continui a ricevere recensioni negative o rispondi in modi poco ortodossi e comprensivi, forse il problema non è del cliente, ma tuo. Risolvilo prima di dover chiudere i battenti.
E per concludere, ecco un esempio di una risposta efficace ed una a dir poco sconcertante, ad una recensione negativa:
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