Un potenziale cliente, prima di diventare un cliente pagante, segue sempre determinati passaggi. E molto spesso questi passaggi sono inconsci
Il 70% della customer Journey è completa prima ancora che un cliente arrivi all’effettivo acquisto.
Comprendere i passaggi che un cliente compie è importante per le aziende poiché le aiuta a formulare strategie di marketing e vendita migliori per poter acquisire un cliente prima che lo faccia qualche concorrente e offrire la soluzione migliore.
Customer Journey cos’è?
La customer Journey può essere definita come la strada e i passaggi che un potenziale cliente deve attraversare e percorrere prima di diventare un cliente, ovvero nel momento in cui acquista qualcosa.
Questi passaggi includono la consapevolezza, la considerazione e infine la soluzione dei problemi.
Il viaggio di un cliente (Customer Journey in inglese) è suddiviso in 3 diverse fasi: A, C e D.
A – Consapevolezza
C – Considerazione
D – Decisione
Diamo un’occhiata a queste 3 fasi e ai passaggi che i potenziali clienti intraprendono prima di prendere una decisione.
Consapevolezza
Questa è la prima fase della customer journey verso una decisione di acquisto.
In questa fase, il potenziale cliente si trova in uno stato di caos o, molto probabilemte, comincia a rendersi conto di avere un problema da risolvere. L’acquirente si rende conto di avere un problema e inizia a guardarsi intorno per, inanzitutto, comprendere approfonditamente la natura del problema.
Questo fa sì che i potenziali clienti comincino a fare ricerche per definire il loro problema.
La ricerca di un potenziale cliente di solito inizia in uno dei seguenti modi:
- Online: i clienti in genere iniziano la ricerca per definire il loro problema online, dove possono facilmente trovare e risolvere molte potenziali soluzioni. I motori di ricerca come Google o Bing lo rendono più semplice.
- Raccomandazione: un acquirente potrebbe lavorare in un settore di nicchia o cercare un prodotto di nicchia e potrebbe chiedere a un altro “cliente” di identificare il problema e forse anche una soluzione per esso.
Per quanto riguarda le ricerche online, il cliente ottiene una chiara comprensione del problema che sta affrontando: il cliente passa dall’essere inconsapevole a diventare molto consapevole dei propri problemi e a definirli esattamente come tali.
Il potenziale cliente è alla ricerca di risorse quando cerca di definire il proprio problema.
- I post del blog
- Infografiche
- Guide
- Rapporti di ricerca
- Video
- EBooks
Queste risorse permettono alle aziende di posizionarsi più in alto nella mente dei clienti quando iniziano a cercare soluzioni al problema che l’azienda ha aiutato a identificare.
Tieni presente che i clienti in genere entrano nei dettagli solo durante le fasi successive e questo è il momento giusto per un brand per creare fiducia piuttosto che portare direttamente i clienti alla soluzione proposta.
Esempio di consapevolezza
“Ho avviato un’attività e ho bisogno di un sito Web, ma non ho esperienza di programmazione. Come posso costruire il mio sito Web? ”
Considerazione
Ora che il cliente ha identificato i propri problemi, inizia a cercare tutti i metodi disponibili e / o i modi possibili per risolverlo. Questo fa tornare i clienti alla ricerca per capire come affrontare e risolvere i loro problemi e/o soddisfare i propri bisogni.
- Articoli dettagliati e specifici
- Video su prodotti, servizi e soluzioni
- Confronto di grafici e tabelle
Esempio di considerazione
“Per il mio sito web, è meglio uno studio di progettazione/agenzia, o è meglio che mi affidi ad un freelance? Posso farlo da solo? a quale strumento mi affido?”
Decisione
Una volta che gli acquirenti sono consapevoli del problema e delle relative soluzioni, iniziano a cercare aziende, servizi e/o prodotti che offrono tali soluzioni.
In base alla ricerca, i clienti di solito finiscono con un elenco di aziende e iniziano a eliminare quelle che non offrono la soluzione esatta di cui hanno bisogno fino a quando non finiscono con una che si adatta nel migliore dei modi ai loro bisogni
In questa fase, le aziende dovrebbero offrire:
- Prove gratuite
- Dettagli di contatto
- Documenti che descrivono in dettaglio le soluzioni e l’approccio dell’azienda
- Testimonianze
- Recensioni
- Piani e prezzi
Ciò non solo fornirà all’acquirente i dettagli e le informazioni necessarie, ma aiuterà anche l’azienda a distinguersi dalla massa e a convertire facilmente i potenziali clienti in clienti.
Esempio di decisione
“Posso decidere di usare il servizio di web building online XYZ poiché offre l’interfaccia più pulita insieme a tutte le infrastrutture necessarie per ospitare il sito Web, pur essendo l’opzione più economica e più semplice di tutte.”
Pensieri finali
Non tutti i Customer Journey sono uguali.
I fattori da considerate in ciascuna delle 3 fasi possono variare da persona a persona e da industria a industria. Ma le 3 fasi – ACD, rimangono le stesse.
Conoscere le diverse fasi del Customer Journey aiuta le aziende a entrare nella mente dei clienti e ad apprendere: cosa stanno cercando i loro comportamenti durante ogni fase del loro processo decisionale e come spingere i clienti a diventare consapevoli dei loro problemi e rafforzare le loro decisioni.
Dai, dimmi cosa ne pensi!
Dai! Dimmi cosa pensi di questa breve guida sul Customer Journey!
